Con más de dos décadas de experiencia en vuelos chárter, Flytrip amplió su negocio en 2023 a las operaciones de aerolínea comercial. Además de sus rutas regulares, ofrece vuelos privados y ejecutivos, vuelos turísticos, transporte de mascotas, evacuaciones médicas y servicios de carga.
Como muchas empresas de viajes y transporte en América Latina, Flytrip basa gran parte de su relación con los clientes en WhatsApp. Y a medida que Flytrip crecía, también crecía el volumen de consultas que llegaban al canal de WhatsApp Business. Preguntas sobre horarios, disponibilidad de asientos, equipaje, tarifas y cambios de reserva: las mismas preguntas llegaban todos los días, formuladas de cien maneras distintas.
El desafío: gestionar conversaciones de WhatsApp a gran escala
Al principio, un equipo reducido atendía las conversaciones de WhatsApp con un chatbot genérico. El equipo dedicaba mucho tiempo en revisar y terminar de responder los mensajes entrantes.
En los viajes, los flujos de trabajo estáticos no logran alcanzar a entender la forma en que las personas realmente escriben y conversan. Flytrip usaba un chatbot de WhatsApp basado en reglas, en el que cada nuevo recorrido del cliente requería crear y mantener su propio flujo, y aun así los viajeros podían terminar frustrados.
Los chatbots básicos basados en reglas tienen dificultades en este sector porque el lenguaje de los viajes es complejo y cada persona habla y escribe distinto. Alguien pregunta por el equipaje de una forma; la siguiente persona pregunta lo mismo de manera totalmente diferente, en otro idioma o con abreviaturas y errores de escritura, y un bot basado en reglas no puede con tanta variedad. Así, las preguntas más comunes seguían llegando a las mismas dos personas, y la mayoría de las respuestas necesitaba supervisión humana constante.
El resultado fue un cuello de botella operativo. Las consultas repetitivas absorbían el tiempo que el equipo comercial de Flytrip podría dedicar a clientes listos para comprar, llamadas, correos, eventos, alianzas o consultas complejas que requieren atención especial. Además, como las tarifas y los horarios cambian por temporada, siempre existía el riesgo de dar una respuesta desactualizada.
Lo que Flytrip quería lograr con Maya
- Responder con naturalidad las preguntas repetitivas de WhatsApp, sin un guion rígido
- Liberar tiempo del equipo para las conversaciones comerciales y con clientes listos para comprar
- Mantener una derivación clara a una persona en las solicitudes complejas y cuando el cliente pide hablar con alguien del equipo
- Motivar a los usuarios a pasar de reservar por WhatsApp a reservar directamente en el sitio web, una vez resueltas sus dudas
- Conservar la voz de Flytrip: un agente que se sienta parte del equipo y hable en primera persona del plural ("nosotros"), no como un bot de terceros desconectado
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