Historias de éxito

Runners Adventures

Uno de los principales proveedores de experiencias en las Américas

El Problema

Con operaciones en cinco regiones clave, el equipo atiende a viajeros internacionales que buscan experiencias al aire libre conectadas con la naturaleza tropical del país.

A medida que la demanda aumentó con los años, especialmente durante los períodos de mayor actividad turística, las consultas de los clientes crecieron notablemente en el chat del sitio web, WhatsApp y el correo electrónico.

Muchas de estas solicitudes son urgentes y muy repetitivas: confirmaciones, logística de recogida, detalles de los tours y preguntas pre actividad.

Runners Adventures implementó Coco, un agente de IA impulsado por Maya, con el objetivo de unificar estos canales, automatizar las conversaciones operativas y repetitivas, manteniendo al mismo tiempo un camino claro hacia un miembro del equipo humano para excepciones y casos específicos.
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El desafío: tres canales, una carga de trabajo repetitiva

Antes de Coco, el equipo operativo estaba sobrecargado, con muchas tareas entre manos y poco tiempo para realizarlas todas.

También tenían un chat en vivo que dependía en gran medida de la disponibilidad humana, lo que dificultaba mantener una disponibilidad de respuesta constante durante los horarios no laborables y en períodos de alta demanda.

¿Por qué Maya?

Agente de IA de Runner's Adventure, Coco impulsado por Maya

El objetivo era lograr lo siguiente:

Mejorar la capacidad de respuesta fuera del horario laboral
Reducir la carga de trabajo operativa asociada a preguntas y confirmaciones repetitivas
Mantener respuestas consistentes en la web, WhatsApp y el correo electrónico
Preservar la supervisión humana para excepciones y casos operativos especiales
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La solución: un solo agente de IA en el sitio web, WhatsApp y correo electrónico

Runners Adventures implementó Coco (Powered by Maya) como una capa operativa única en:

El chat del sitio web (reemplazando la anterior experiencia de chat en vivo)
WhatsApp (un canal natural para los viajeros, ideal para soporte rápido)
Correo electrónico (para respaldar confirmaciones y respuestas operativas recurrentes)
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Integración: conectado a las fuentes correctas

Coco se conectó a las fuentes relevantes de Runners Adventures, entre ellas:

El sitio web de Runners Adventures, para brindar respuestas alineadas con el contenido que los viajeros ven en línea.
Sus sistemas de reservas , para respaldar flujos de trabajo operativos como confirmaciones y solicitudes relacionadas con la logística

Esto asegura que las respuestas fueran consistentes y útiles a nivel operativo.

Resultados

Un agente de IA unificado, no solo otro widget de chat

Para los operadores turísticos, el costo de respuestas lentas o inconsistentes no es solo la frustración del cliente, es una disrupción operativa: aclaraciones de último momento, detalles pasados por alto y trabajo manual evitable.

Runners Adventures no se limitó a agregar un widget de chat. Implementaron un único agente de IA, Coco, para unificar tres canales de atención al cliente y automatizar tareas operativas repetitivas, mientras preservan un camino claro hacia personas para las excepciones.
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Resultados

Qué cambió: velocidad, consistencia y menos errores operativos

Durante los períodos de mayor actividad, el equipo describió las operaciones como “semanas intensas y exigentes”.

Con Coco respaldando tres canales, el equipo redujo actividades repetitivas y ganó tiempo para trabajo de mayor valor.

"El agente de Maya, Coco, se encargó del trabajo repetitivo y urgente que antes nuestro equipo manejaba a mano, horarios de recogida, excepciones de hoteles, respuestas fuera del horario laboral. La coordinación de recogidas, en particular, ha funcionado muy bien: incluso cuando nuestro equipo de reservas envió la hora incorrecta, Coco tenía la correcta.

Esto le ha permitido a nuestro equipo enfocarse en los viajeros que tienen frente a ellos."
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Nadya Medrano, Gerente de E-Marketing @ Runners Adventures

Puntos destacados del impacto operativo para Runner's adventures:

Consistencia omnicanal: el mismo cerebro responde preguntas recurrentes en la web, WhatsApp y el correo electrónico.
Soporte operativo por correo electrónico: Coco ayuda a redactar respuestas y confirmaciones operativas, respaldando los flujos de trabajo diarios del equipo.
Menos errores manuales: en las confirmaciones de horario de recogida, el equipo reportó casos en los que Coco ayudó a detectar discrepancias, indicando el horario de recogida correcto cuando un mensaje manual tenía uno equivocado.
Control humano para excepciones: Coco maneja el caso base; el equipo decide cuándo se aplican excepciones (por ejemplo, casos especiales de hoteles y reglas de recogida que varían según la ubicación o la operación).