Best Arctic : l'agent IA que les voyageurs connaissent

Le Problème

Best Arctic est un tour-opérateur B2C et DMC basé à Tromsø, en Norvège, proposant plus de 100 circuits féeriques dans le nord de la Norvège et en Finlande. Son marché cible est mondial et couvre l'Europe, les États-Unis et l'Asie. Leur équipe de service à la clientèle était l'épine dorsale de l'entreprise, mais elle était très sollicitée, en particulier pendant la haute saison. Carolina Espada e Pena, responsable du marketing et de la marque chez Best Arctic, a vu le potentiel des agents d'IA conversationnelle et en a fait la promotion en interne auprès de l'équipe C-Level.

Avant Maya, le personnel jonglait avec plusieurs canaux à la fois sans aucun moyen de suivre le volume des discussions, tout en gérant simultanément les ventes en personne au bureau. Les questions répétitives concernant le Tromsø Airport Express, les points de rendez-vous des excursions et les modifications de réservation se sont accumulées, éloignant l'équipe d'un travail de grande valeur. Best Arctic avait besoin d'une solution plus intelligente et évolutive, spécifique aux voyages, capable de gérer le volume entrant, tout en restant précise et conviviale.

Pourquoi Maya?

Best Arctic a choisi Maya pour gagner du temps, libérer des ressources du service client et positionner la marque comme moderne et pionnière de l'IA dans son créneau. Mais ils ne voulaient pas d'un chatbot générique.

Ils recherchaient un coéquipier qui apporterait de la personnalité à l'agent d'IA conversationnel.

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Voici « Maria », un agent IA propulsé par Maya, conçu pour être perçu comme un véritable membre de l'équipe Best Arctic.

Nom : « Maria », internationale, facile à retenir et accessible
Avatar : Conçu pour ressembler à une personne active, reflétant l'esprit d'aventure de son public cible
Biographie : Ajouté à la page « À propos de nous » de l'entreprise, faisant de Maria un membre visible de l'équipe, et pas seulement un outil.

__wf_reserved_inherit — Biographie de Maria

Maria n'est pas seulement le membre IA de notre équipe de service client : c'est une Belge pleine d'entrain, âgée de 28 ans, passionnée par tout ce qui concerne l'Arctique.

Depuis janvier 2025, elle a élu domicile à Tromsø. Elle adore les aurores boréales magiques et ne se lasse jamais de partager les dernières nouvelles, événements et actualités de Tromsø et de la région environnante.

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En positionnant Maria comme premier point de contact, l'équipe a créé une expérience d'assistance fluide. Les voyageurs pouvaient obtenir des réponses instantanées et personnalisées via le chat du site Web, Instagram et Facebook Messenger, 24 heures sur 24.

Résultats

Après la phase d'intégration et de formation, Maria a été mise en ligne sur bestarctic.com en octobre 2025.

L'impact de Maria a été immédiat et de grande envergure. L'équipe d'assistance a pu se recentrer sur les demandes complexes, les appels téléphoniques et les ventes en personne, tandis que Maria s'occupait des demandes répétitives qui occupaient auparavant leur journée. Maria s'est rapidement révélée bien plus qu'un simple outil d'assistance : elle oriente activement le trafic à forte intention vers les pages de réservation et, en répondant aux questions des voyageurs en temps réel et en les reliant directement aux visites pertinentes, Maria transforme les intérêts en conversions.

Tout en rationalisant l'assistance et en orientant le trafic à forte intention vers les pages de réservation, Maria a obtenu les résultats suivants :

Support multilingue débloqué: en répondant dans la langue du voyageur, Maria a supprimé un obstacle majeur entre l'intérêt et la conversion, en enregistrant les réservations de personnes non anglophones qui hésitaient auparavant à prendre contact.
Assistance marketing accélérée: en répondant instantanément aux questions de la campagne et en dirigeant les voyageurs directement vers les pages de réservation, raccourcissant ainsi le chemin entre la découverte et l'achat.
A attiré une utilisation B2B inattendue: les tour-opérateurs utilisent désormais Maria pour obtenir des réponses rapides sur les offres de Best Arctic, ouvrant ainsi un nouveau canal pour les réservations basées sur des partenariats pour lesquels elle n'a pas été conçue à l'origine.
Des tendances voyageurs révélées: Les conversations de Maria révèlent des questions et des désirs courants (comme la forte demande de réductions pour les étudiants) et indiquent de nouvelles offres potentielles et de nouvelles sources de revenus.

Ce que Best Arctic a à dire à propos de Maya

«Maria est devenue un élément essentiel de notre équipe de première ligne, en prenant en charge la plupart des questions générales des voyageurs et des demandes auxquelles notre équipe perdait auparavant des heures par jour à répondre.
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Un client a même appelé notre bureau pour demander spécifiquement à parler à Maria. C'est à ce moment-là que nous avons su que le personnage fonctionnait. »
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Carolina Espada e Pena, responsable du marketing et de la marque chez Best Arctic

L'histoire de Best Arctic prouve que les agents d'IA peuvent réellement faire partie intégrante d'une marque et peuvent être suffisamment intégrés pour avoir l'impression d'être des coéquipiers. En donnant à leur agent IA un nom, une personnalité et une place au sein de l'équipe, ils ont fait d'un outil d'assistance un atout de marque. Maria, propulsée par Maya, gère désormais les demandes des voyageurs dans toutes les langues et sur tous les canaux, permettant ainsi à l'équipe humaine de se concentrer sur ce qu'elle fait de mieux : créer des expériences arctiques inoubliables.

Pour les voyagistes et les DMC qui souhaitent évoluer sans sacrifier leur touche personnelle, Best Arctic propose un plan convaincant : investissez tôt dans l'IA et les résultats parleront d'eux-mêmes.

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