La inteligencia artificial y los agentes de viajes: trabajando juntos para ofrecer la mejor experiencia al cliente

A la mayoría de los viajeros no les importa si están hablando con la IA o con un humano, lo que sí les importa es si su problema se resuelve rápida y correctamente. A la hora de elegir entre la asistencia humana y la IA, creemos que el mejor sistema es cuando ambas trabajan juntas sin problemas para ofrecer un servicio excepcional en todo momento.

La mayoría de las compañías de viajes confían en los chatbots básicos que frustran a los clientes con respuestas rígidas, o se quedan con un soporte solo humano que no puede estar presente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y no puede ampliarse durante las temporadas altas. La solución radica en una colaboración inteligente: una IA que conozca sus puntos fuertes y sus limitaciones, y agentes humanos que reciban los traspasos perfectamente preparados cuando se necesita su experiencia.

Preguntas frecuentes sobre Beyond: ¿qué pueden hacer los agentes de IA?

Los chatbots simples pueden responder «¿Cuáles son las políticas de cancelación?» o «¿Cuáles son las medidas de seguridad?» Sin embargo, los sofisticados agentes de inteligencia artificial demuestran su valía cuando se enfrentan a situaciones complejas, matizadas o cargadas de emociones y saben cuándo es necesario el juicio humano.

Algunos escenarios son aquellos que los agentes humanos suelen elegir gestionar manualmente, ya sea porque son delicados, complejos o críticos para la experiencia del cliente. Estas decisiones dependen de su audiencia, de sus flujos de trabajo internos y de la madurez de su agente de IA, y pueden evolucionar con el tiempo.

Entre los ejemplos se incluyen:

• Una familia que necesita modificar su itinerario debido a una emergencia médica durante el viaje
• Un cliente frustrado que busca una compensación por un problema con la reserva
• Itinerarios complejos con múltiples destinos con requisitos únicos para los que no hay datos disponibles
• Clientes VIP que esperan un servicio personalizado

Tu IA no debería tener como objetivo gestionar estas situaciones de forma predeterminada, sino que debería ayudarte a tomar decisiones inteligentes sobre cuál conversaciones para automatizar, cuando escalar, y cómo ese equilibrio cambia a medida que evolucionan las expectativas de su empresa y de sus clientes.

¿Qué es un «traspaso de IA a humano» en el contexto de los viajes?

Una entrega humana debería resultar completamente natural para los clientes. Un agente humano se une al chat en tiempo real, revisa las conversaciones anteriores y brinda la asistencia necesaria en un tiempo mínimo.

La clave es que el cliente no debería tener que repetir su historia ni sentir que está empezando de nuevo, sino que el agente humano debe continuar exactamente donde lo dejó la IA.

En los viajes, este proceso se vuelve especialmente crítico debido a los riesgos emocionales y financieros involucrados.

La anatomía de una escalada sin fisuras

El enfoque de Maya sobre la entrega humana transforma lo que suele ser una experiencia difícil en una continuación fluida de la conversación. Así es como funciona el proceso:

1. Reconocimiento inteligenteMaya no espera a que los clientes pidan ayuda humana. Nuestra IA analiza continuamente los patrones de conversación, los sentimientos y los niveles de complejidad. Cuando detecta que una consulta supera sus capacidades, inicia de forma proactiva el proceso de transferencia, una vez que el usuario lo ha aprobado.

2. Preservación del contextoAl transferir la conversación, Maya compila un resumen que incluye:

• Historial completo de conversaciones
• Identificación de problemas específicos
• Datos de contacto del cliente

3. Transición perfectaLa entrega se realiza de forma invisible para el cliente. Maya presenta al agente humano con naturalidad: «Permítanme ponerles en contacto con Sarah, que se especializa en cambios complejos de itinerarios. Ella conoce todos los detalles de nuestra conversación y puede ayudarte de inmediato».

4. Integración de bandeja de entrada unificadaLos agentes humanos reciben la conversación escalonada en su CRM actual, junto con la información recopilada por Maya. No necesitan aprender nuevos sistemas ni interrumpir sus procesos establecidos.

El poder de la IA y la colaboración humana

Una transferencia fluida de un chatbot de un agente de IA a una persona mejora la satisfacción del cliente, la velocidad de resolución y la personalización, aspectos cruciales para mantener la confianza y la lealtad de los clientes.

Cuando se implementa correctamente, esta colaboración ofrece múltiples beneficios:

Para sus clientes:

• Respuesta inmediata 24/7 para consultas sencillas
• No hay que esperar a los agentes humanos para responder a las preguntas rutinarias
• Escalamiento sin problemas cuando la complejidad requiere un toque humano
• Calidad de servicio uniforme independientemente del volumen
• No tener que repetir información ni volver a iniciar conversaciones

Para tu equipo:

• Céntrese en interacciones complejas y de alto valor con los clientes
• Reciba casos completamente informados con contexto y análisis
• Gestione más casos de manera eficiente con la asistencia de la IA
• Reduzca el agotamiento causado por las consultas repetitivas
• Mejore la satisfacción laboral resolviendo problemas significativos

Para su negocio:

• Amplíe el soporte durante las temporadas pico de viajes
• Mantenga una calidad de servicio uniforme en todos los canales
• Reduzca los costos operativos y mejore la satisfacción
• Capture análisis detallados sobre las necesidades y los puntos débiles de los clientes
• Genere una ventaja competitiva a través de una prestación de servicios superior

Las compañías de viajes más exitosas que utilizan este enfoque informan que sus agentes humanos se vuelven más efectivos, no menos relevantes. Dedican su tiempo a lo que los humanos saben hacer mejor: construir relaciones, resolver problemas complejos y proporcionar la empatía que los viajeros necesitan en situaciones estresantes.

Maya hace que esta colaboración sea natural y eficiente. Maya se encarga del volumen, las personas gestionan la complejidad y sus clientes obtienen lo mejor de ambos mundos sin que se sientan atrapados en el medio.

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